DIGITALISIERUNG VON PRODUKTEN UND DIENSTLEISTUNGEN
It’s the experience, stupid!

Entgegen der intuitiven Annahme zählen bei der Digitalisierung von Produkten und Services die technischen Aspekte eine untergeordnete Rolle. Wirklich funktionierende Angebote müssen bei der Erfahrung der KundInnen beginnen.

BEITRAG VON

David Unterholzner
Founding Partner

Wer schon mal einen Text übersetzt hat, kennt das: man übersetzt Wort für Wort und bemüht sich alles richtig zu übertragen. Doch der Satz in seiner Gesamtheit klingt trotzdem holprig und falsch: „Austria is a too small country“.

 

So ähnlich verhält es sich häufig, wenn Produkte oder Dienstleistungen digitalisiert werden – oder neue digitale Produkte entwickelt werden. Man übernimmt das Bestehende und überträgt es 1:1 in technische Lösungen. Was analog funktioniert, kann auf digitalem Weg nicht falsch sein. Ein Geschäft mit Eingang, Regalen und Kassa wir zur Analogie für den Webshop.

 

Das dermaßen Digitalisierte funktioniert jedoch mehr schlecht (als Metapher) als recht (nämlich als funktionierendes Produkt). Einer der Vorteile von Googles Suchmaschine in den späten 90ern war (neben der ausgefeilten Technik) dessen Einfachheit. Die erfolgreichen Konkurrenten wie Altavista oder Yahoo! boten neben der Suchfunktion unzählige Zusatzdienste, wie Wetter, Nachrichten, Aktienkurse usw. Die Metapher dafür war das Eingangsportal, das Telefonbuch oder das Inhaltsverzeichnis mit Hilfe dessen man leicht Inhalte in den Untiefen des Netzes FINDEN konnte.

 

Die Mehrheit der UserInnen wollte jedoch nicht finden, sondern SUCHEN. Googles USP bestand aus einer einzigen Zeile, in die man das Gesuchte eingeben konnte. Die Ergebnisse erhielt man sauber in einer Liste, die zudem wenig Bandbreite verbrauchte und daher für praktisch alle Internetzugänge gemacht war: einfach und direkt auf die Anforderungen der UserInnen zugeschnitten. 

 

 

NÄHE

Der digitale Raum ist eine selbständige Entität, der seine eigenen Regeln mitbringt und sich konstant im Wandel befindet. Und zwar in Monatsabständen. TikTok unterliegt anderen Gesetzmäßigkeiten als Instagram, Twitter oder andere Plattformen. Die Wahrnehmung der KundInnen ist dementsprechend eine völlig andere als im Analogen. Und verändert sich auch laufend. Siehe hierfür den Hype um die neue Plattform „Clubhouse“. Metaphern oder Analogien zum Analogen bieten sich zwar für deren Verständnis an, greifen aber oft zu kurz, wenn es um dessen Umsetzung geht. Beispiel gefällig? Das „Kaufhaus Österreich“. Schöne Metapher – digitaler Murks.

 

Es gibt aber trotzdem eine Konstante, auf die man bei der Produktentwicklung zählen kann, die aber sehr oft vernachlässigt wird und die sich auch nicht unbedingt aufdrängt: nämlich die Nähe zu den UserInnen. Nie war es einfacher, den eigenen KundInnen näher zu sein. Beginnend bei der Präsenz auf den jeweiligen Social Media Plattformen über eigene Apps, themenorientierte Newsletter, als Push-Notification oder als mobiler Shop, über den direkt in der U-Bahn bestellt werden kann. Es ist die (potenzielle) Nähe, die das Digitale so interessant macht.

 

 

WAHRNEHMUNG

Genau hier sollte jede Entwicklung beginnen: bei der Wahrnehmung, der unmittelbaren Erfahrung. Es gilt hier, RADIKAL die Perspektive der KundInnen einzunehmen. Wie fühlt sich ein digitales Produkt an? Wie und wo wird es wahrgenommen? Was wollen KundInnen wirklich? Wie verläuft die Reise der KundInnen bis zum gewünschten Abschluss? Welchen konkreten Mehrwert soll es ergeben?

 

Im Kern geht es darum eine (oder mehrere) wohldefinierte Zielgruppe möglichst gut zu zeichnen und sich mit „Haut und Haaren“ in deren Wahrnehmung zu versetzen. Wie schaut deren Customer Journey aus? Welche Bedürfnisse und Anforderungen haben sie wirklich? Und v.a.: wie kann mein Produkt oder Dienstleistung genau dieses abdecken? Das sind Fragen, auf die eine konzeptionelle Antwort gefunden werden muss. Und die gleichsam entscheiden, ob ein digitales Produkt oder Dienstleistung überhaupt Sinn ergeben.

 

 

TECHNIK

Erst nachdem diese Fragen geklärt worden sind, sollte die technische Umsetzung erfolgen. Gute EntwicklerInnen zeichnen sich meiner Erfahrung durch diese Einsicht aus. Sie sind bemüht das Nutzungsversprechen, die Sicht der KundInnen in der jeweiligen Form ins Zentrum zu rücken und die Technik dahinter „verschwinden“ zu lassen.

 

Hier gibt es meines Erachtens noch sehr viel Potenzial für Disruption – sei es bei Bestehenden wie auch bei neuen Produkten. Allzu oft wird der Blick auf das Wesentliche durch neue technische Möglichkeiten oder durch analoge Metaphern getrübt.

 

Denn auch wenn es banal erscheint: die Digitalisierung von Produkten und Services sollte immer dort beginnen, wo sie greifen sollte. Bei der Erfahrung der KundInnen selbst.

KONSUM IN DER PANDEMIE
Wie Unternehmen darauf richtig reagieren

Lange Lockdowns und Social-Distancing-Maßnahmen haben nicht nur den Alltag der Verbraucher drastisch verändert, sondern auch deren Einkaufsgewohnheiten. Dies macht sich auf der einen ...
Mehr lesen

MILLENNIALS UND DIE WIRTSCHAFT
Wie sie denken und leben

Menschen, die zwischen den frühen 1980er-Jahren und den späten 1990er-Jahren geboren wurden, werden der demographischen Gruppe der „Millennials“ zugerechnet. Eine Generation, der ...
Mehr lesen

DER MENSCH IST WAS ER ISST.
Warum gesunde Snacks großes Potential haben.

Durch die Corona-Krise änderten sich die Konsumgewohnheiten vieler Verbraucher massiv – dies betrifft auch den Lebensmittelsektor. Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass sich bei knapp ...
Mehr lesen
Aus Seekyou wird
FYNN
Was bleibt: schlaue Köpfe, fokussierte Themenexpertise und Leidenschaft für Zukunft.
Ihr Browser wird nicht unterstützt!

Sie benutzen einen veralteten Browser, für den unsere Website nicht optimiert ist. Bitte installieren Sie einen der folgenden Browser: