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Digital Selling mit KI(CK)
Kunden noch besser verstehen

Wir alle kennen das Szenario aus verschiedenen, futuristischen, Hollywood Filmen: Ein super intelligentes Computersystem, verpackt in einem humanoiden Roboter, erledigt die Arbeit, die zuvor von Menschenhand erledigt wurde. Die Frage, die sich stellt, ist ob wir kurz vor dem Durchbruch einer künstlichen Intelligenz (kurz KI genannt) stehen, die uns bei weitem überlegen ist. Mit einer gesunden Portion Realismus werden wir erkennen, dass dies wahrscheinlich noch etwas dauern wird. Aber wie gehen wir mit dem momentanen Status Quo um? Ist KI unser Freund und Helfer oder vielmehr eine Bedrohung für unsere Arbeitsplätze?

BEITRAG VON

Die Wissenschaft arbeitet seit vielen Jahren daran, die menschliche Wahrnehmung und das menschliche Handeln durch Maschinen nachzubilden. Das Ziel, Künstliche Intelligenz. Computer sollen eigenständig Probleme lösen, mit Menschen kommunizieren und sich in der realen Welt zurechtfinden können. Sie sollen den Menschen das Leben erleichtern. Spracherkennungen am Smartphone oder Suchmaschinen – je länger sich das jeweilige System mit den zugefügten Inhalten bzw. Daten beschäftigt, umso präziser werden die künstlich generierten Antworten. Durch Algorithmen welche Muster erkennen, sind Maschinen dann in der Lage, selbstständig zu lernen. Für die Bereiche Marketing und Vertrieb schafft dies ein schier unendliches Potenzial. Denn umso besser wir unseren zukünftigen Kunden kennen, umso einfacher können wir ihn von unserem Produktangebot überzeugen und letztendlich als Kunden gewinnen. Und binden.

 

KI ALS ZUKUNFTSORAKEL

KI ist bereits im Alltag angekommen, sagen wir doch Alexa oder Siri, welcher Song beim abendlichen Kochen gespielt werden soll oder welche E-Mails wir blockieren möchten. Einen Schritt weiter gehen Teilbereiche, wie Deep Learning, Cognitive Computing und Computer Vision. Ziel dabei ist immer eine bessere Datenverarbeitung und eine möglichst menschliche Interaktion zwischen Mensch und Maschine.

 

Als Beispiel wird der Netflix-Nutzerin auf Basis von Sehgewohnheiten, Verweildauer und Bewertungen eine auf sie abgestimmte Serie vorgeschlagen. Intelligente Algorithmen die dabei zu Tragen kommen, zielen darauf ab, eine Lösung für ein zukünftiges Problem zu bieten. Personalisiert auf die spezifischen Bedürfnisse der Nutzerin.

 

 

ONE SIZE DOES NOT FIT ALL

Als Faustregel gilt: Je besser ich meinen Wunschkunden kenne, desto eher kann ich ihn von meinem Produktangebot überzeugen. Um effektiv mit unseren potenziellen Kunden zu kommunizieren, sollte die Kommunikation im Optimalfall daher auf spezifische Personas zugeschnitten sein. Zudem sollte es egal sein, in welchen Kanälen sich diese Wunschkunden befinden. Ein erster, logischer Schritt liegt hierbei in der Segmentierung der Zielgruppen – was allerdings nicht tief genug geht, weil die Zielgruppen über jeweils ähnliche Wünsche, Bedürfnisse oder Lebensstile verfügen. Konsumenten jedoch sind Individuen und müssen auch als solche betrachtet sowie angesprochen werden. Hier kommt das Thema Segment-of-One in Verbindung mit KI ins Spiel.

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Im Gegensatz zur Massenmarkt-Segmentierung entsteht mithilfe der KI die Möglichkeit, Segment-of-One Segmentierungen zu erstellen. Dabei wird jeder potenzielle Kunde individuell betrachtet, analysiert und angesprochen. Dies hilft Unternehmen beim Prospecting (das Finden von Leads) und wird im Verlauf der Zeit durch maschinelles Lernen noch effizienter und zielführender.

 

Das Nutzen eines Segment-of-One ermöglicht es, zu den Bedingungen des potenziellen Kunden zu kommunizieren. Dies beinhaltet das Versenden relevanter Nachrichten, in den richtigen Kanälen zum optimalen Zeitpunkt. Dabei wird Engagement, Akzeptanz und Bindung aufgebaut bzw. gestärkt, um damit nicht nur warme, sondern heiße Leads für unsere Sales-Teams zu generieren. Ganz so einfach ist es aber dann auch wieder nicht. Für einen wirksamen Einsatz von KI, muss die Strategie auf das übergeordnete Geschäftsmodell abgestimmt sein. Nur so kann ein reibungsloses, ganzheitliches Zusammenspiel von Mensch, KI und Technologie funktionieren.

 

 

KI UND VERTRIEB – QUO VADIS?

Kann KI Vertriebs- und Marketingprozesse optimieren? Ganz klar – Ja. Jedoch kann festgehalten werden, dass Vertriebsmitarbeiter keine Sorge haben müssen, zeitnah durch humanoide Roboter ersetzt zu werden. Trotz der vielen Vorteile die sich durch den Einsatz von KI ergibt.

 

Intelligente Software kann 100% der generierten Leads kontaktieren. Und das wesentlich schneller als ein Mensch. Die logische Schlussfolgerung daraus ist eine Maximierung des Umsatzpotenzials. Business Insider prognostizieren zudem, dass in den nächsten Jahren bereits rund 80% der Kundeninteraktionen ohne das Zutun eines Menschen stattfinden werden. Dies wiederum würde zu einem Einsparungspotenzial der Personalkosten führen. Und welches Unternehmen spart nicht gerne den einen oder anderen Euro?

 

 

ALEXA ALS SALES MANAGERIN

Wie verändert sich die Rolle des Inside Sales Agent, Außendienstler oder Key Account Managers angesichts der Möglichkeiten, welche KI mit sich bringt? Es sollte nicht als Bedrohung angesehen werden, sondern als eine Art von Personal Assistant. Vertriebsmitarbeiter sind neben umfangreichen Verkaufs- und Vertriebsschulungen vor allem auf eines angewiesen: Intuition und Erfahrung. Mithilfe von KI können Unternehmen die Präferenzen ihrer potenziellen Kunden noch besser verstehen und basierend darauf den Vertriebsmitarbeiter gezielt im Verkaufsprozess unterstützen. Damit können diese sich auf das Wesentliche konzentrieren und müssen beispielsweise weniger Zeit für die mühsame Qualifizierung von Leads aufbringen. Betrachten wir es als Spickzettel wie damals in der Schule. Nur das damit nicht versucht wird eine Prüfung heil zu überstehen, sondern Up- sowie Cross Selling-Potenziale zu erkennen.

 

 

KI ALS GANZHEITLICHES KONZEPT

Damit der Nutzen der KI voll ausgeschöpft werden kann muss eruiert werden, an welchen Touchpoints wir auf menschliches Zutun verzichten können und stattdessen auf KI setzen. In der Vorstellung sieht es ganz einfach aus. Wir erstellen beispielsweise einen smarten Chatbot der uns mühsame Arbeiten, wie z.B. die X-te Frage zur Menuführung einer Software abnimmt. Und der Mensch kümmert sich in der Zwischenzeit um die großen, saftigen Sales-Deals. It’s that easy. Naja, nicht ganz. Die Befürchtung liegt nahe, dass Unternehmen zunehmend den Kontakt zu ihren Kunden verlieren, in dem Sie vermehrt auf Chatbots und ähnliche, digitalisierte, smarte Systeme bauen.

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Die ganzheitliche Implementierung von KI in die übergeordnete Strategie ist daher von großer Bedeutung. Wir wollen die Prozesse in Vertrieb und Marketing optimieren, sodass die Customer Experience sich positiv gestaltet und der Ressourceneinsatz effizient ist. KI soll langfristig dabei helfen besser zu verstehen, was der Kunde entlang der Customer Journey braucht und in welchen Kanälen er dazu angesprochen werden will. Unternehmensseitig werden daher Ressourcen vor allem in folgende Bereiche gesteckt:

 

  1. Automatisierung von Arbeitsschritten, die Mitarbeiter ungerne erledigen
  2. Automatisierung von Arbeitsschritten, die Mitarbeiter nicht erledigen können
  3. Steigerung von Leadqualität, Customer Journey und Kundenbeziehung
  4. Vorhersage von Cross- und Upselling- Möglichkeiten
  5. Zielgruppensegmentierte Umsatzprognosen

 

Um diese Potenziale ausschöpfen zu können sind auch Translator Skills wichtig. Damit die Technologie sich stetig weiterentwickeln kann braucht es Menschen in Unternehmen, die es verstehen, unternehmerische Probleme in KI-Fragestellungen zu übersetzen, um damit einen entsprechenden Mehrwert für das Unternehmen zu generieren. Eine objektive Betrachtung von außen kann hierbei die gewünschte, realistische Einschätzung darüber geben, wo Optimierungspotenzial vorhanden ist.

 

 

KI, DEIN FREUND UND HELFER

Wir sollten uns also nicht vor der humanoiden Roboter-Bedrohung fürchten. Sondern vielmehr ein solides Verständnis für den Nutzen und Mehrwert bekommen, welche die Technologie uns bietet. KI ermöglicht es uns, bestehende bzw. neue Kunden noch besser zu verstehen und im ganzheitlichen Zusammenspiel mit Vertriebs- und Marketingprozessen auf die Zukunft auszurichten. Mit der richtigen Strategie, einem offenen Mindset und dem Blick auf den Kunden, kann dies gelingen.

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