CUSTOMER EXPERIENCE 4.0
DER KUNDE IM MITTELPUNKT DER DIGITALISIERUNG

Kunden werden anspruchsvoller und emanzipierter. Sie möchten Bescheid wissen über die Herkunft von Rohstoffen, Wertschöpfungsketten und Produktionsverfahren. Und: Sie möchten mitbestimmen und sich einbringen. Dies gilt weit über die Konsumgüterbranche hinaus. Und vor allem über die „Chain of Buyers“ hinweg – von Weiterverarbeitungsbetrieben über Groß- und Detailhandel bis hin zu Privat- oder Businesskunden.

In Zukunft geht es also weniger um die besten Produkte zum günstigsten Preis, sondern immer mehr um die Gestaltung der Interaktion zwischen Unternehmen und Konsumenten – vor, während und nach dem Kauf. Unternehmen müssen neben Geschäftsmodellen vor allem ihre Beziehung zum Kunden an die neuen Herausforderungen anpassen. Und genau hier kommen digitale Technologien ins Spiel. Und die klare Strategie, diese einzusetzen.

Es gilt, über diese neuen Technologien gezielt Informationen über Bedürfnisse, Erwartungen und Kaufverhalten bestehender oder potentieller Kunden zu sammeln. Und diese Daten in Produkt- und Serviceentwicklung, Kommunikation und Vertrieb sinnvoll zu nutzen. Genau das ist der entscheidende Punkt. Und ein neuer Ansatz der digitalen Transformation: Customer Experience 4.0 – direkt an der Schnittstelle zum Kunden. Und den einzelnen Touchpoints.

Gerade die Unternehmensbereiche Forschung & Entwicklung, Marketing und Vertrieb, die allesamt Markt- und Zielgruppenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer strategischen Überlegungen stellen, profitieren von neuen technologischen Möglichkeiten, um

• Konsumenten an Entwicklungsprozessen von Geschäftsmodellen, Produkten und Services zu beteiligen
• Kunden über den Kaufentscheidungsprozess hinweg mit relevanten Informationen zu versorgen
• Kauf- und Produkterlebnisse interaktiver zu gestalten und die Servicequalität zu erhöhen

In der Gestaltung der einzelnen Touchpoints geht es darum, klassische und digitale Kommunikations- und Interaktionsprozesse geschickt miteinander zu verknüpfen, um so Produkt- und Einkaufserlebnisse zu schaffen, die auf die Bedürfnisse der Kunden optimal zugeschnitten sind und einen Informationsaustausch mit dem Unternehmen ermöglichen. Das Ergebnis: eine aktiv und individuell gestaltete Customer Journey.

CO-CREATION: INTEGRATION VON KUNDEN IN DIE ENTWICKLUNG VON GESCHÄFTSMODELLEN, PRODUKTEN UND SERVICES

Immer öfters möchten bestehende oder potentielle Kunden aktiv in den Produktentwicklungsprozess mit einbezogen werden. Digitale Technologien werden dies in Zukunft vereinfachen.

Konventionelle Methoden wie Customer Inspiration Workshops, Fokusgruppen und Produkttests können mit digitalen Technologien kombiniert werden – und sind so aussagekräftiger, schneller und kostengünstiger. Social Media beispielsweise ermöglicht ein kontinuierliches und ressourcenfreundliches Sammeln von wertvollen Informationen über Bedürfnis- und Erwartungsstrukturen, mittels Augmented Reality können Produktkonzepte und Use Cases anschaulich präsentiert und getestet werden. Und das bevor es das Leistungsangebot in Realität gibt. Dies spart Entwicklungskosten und erhöht die Marktchancen von neuen Produkten und Services.

EINKAUFS- UND PRODUKTERLEBNIS: INTENSIVIERUNG DES KAUFERLEBNISSES UND ERHÖHUNG DER SERVICEQUALITÄT

Heute möchten Kunden ausführlicher informiert werden – zu jeder Zeit. So ist die ständige Verfügbarkeit von Informationen auf Smartphone, Tablet und Co. längst Standard. Ebenso die Möglichkeit Produkte rund um die Uhr online zu bestellen. Doch die Potentiale digitaler Technologien gehen viel weiter und können über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg eingesetzt werden, um individuelle Produkt- und Einkaufserlebnise zu gestalten.

So hilft beispielsweise Augmented Reality im Verkauf von individuellen Produkten und Dienstleistungen, diese vorab virtuell zu begutachten und auf individuelle Bedürfnisse optimal anzupassen – ganz nach dem Made-for-Me-Gedanken. Dieser Service wird bereits in der Bau- und Immobilienbranche sowie der Modeindustrie erfolgreich eingesetzt. Und wird sich in den nächsten Jahren auf andere Branchen ausweiten.

Am POS werden spezifische Produktinformationen durch den Kunden mittels Smartphone oder Tablet abgerufen und Testberichte angezeigt. Bestehende Kunden werden aufgrund des Käuferprofils auf maßgeschneiderte Sonderangebote hingewiesen. Bei Internetkäufen steht ein Mitarbeiter via Chat für Fragen und Beratung bereit.

Doch auch Produkte selbst werden dank digitaler Technologien zunehmend intelligenter. Autos analysieren die aktuelle Fahrsituation und geben Hinweise auf Pausen oder ressourcenschonende Fahrweise. Über Smart-Home-Konzepte können Küchengeräte, Heizungs- und Beleuchtungssysteme vernetzt und an die Bedürfnisse der Bewohner und die Wohnsituation angepasst werden. Das spart Energie. Und erhöht Convenience.

INNOVATION:
NEUE DIGITALE GESCHÄFTSMODELLE

Die Digitalisierung bietet vor allem Start Ups und mittelständische Unternehmen neue Möglichkeiten vorhandene Marktchancen besser zu nutzen bzw. neue zu erschließen.

Durch die geschickte Kombination von neuen digitalen Technologien, spezifischer Kundenbedürfnissen und Markttrends können neue Geschäftsmodelle entwickelt oder bestehende gezielt ausgebaut werden, um so Wettbewerbsvorteile aufzubauen. Oder zu festigen. Dies gilt vor allem im Dienstleistungsbereich insbesondere bei Finanzdienstleistern, der Elektrotechnik und Telekommunikation, der Energie- und Wasserversorgung und dem Handel.

Bei neuen datengetriebenen Geschäftsmodellen gewinnt Service immer mehr Bedeutung und wird zum differenzierenden Baustein. So können konkrete Produktangebote durch digitale Dienste ersetzt bzw. zu Trägern dieser werden. Im Vordergrund steht nicht mehr der Erlös durch den eigentlichen Produktverkauf, sondern der damit einhergehenden Dienstleistung. Bestes Beispiel sind Car-Sharing-Modelle. Oder die Vermittlungsplattform Uber. Beide Geschäftsmodelle kombinieren den Shareconomy-Trend mit dem Bedürfniss der Menschen sich kostengünstig und nachhaltig fortzubewegen. Und bei beiden steht der Vermittlungsservice im Vordergrund. Das eigentliche Produkt – das (eigene) Automobil – nimmt in diesem Geschäftsmodell eine sekundäre Rolle ein bzw. wird ganz aus der Geschäftslogik gestrichen. Ähnlich ist es, wenn es um das Teilen von Wohnraum (airbnb, Wimdu), Lebensmitteln (meineernte.de, foodsharing.de) oder Finanzprodukten (smava, friendsurcance, lendstar) geht.

Hier setzten auch „disruptive“ Geschäftsmodelle an. Diese sind in der Lage existierende Modelle vom Markt zu verdrängen, indem sie bestehende Angebote für mehr Menschen einfacher und billiger zugänglich machen. Eine Technologie, die solche Modelle in Zukunft vorantreiben kann, ist Blockchain.