DER KUNDE DER ZUKUNFT - EIN FREMDES WESEN?
Die Verschmelzung von stationärem und Onlinehandel
Manche Unternehmen sagen, dass früher alles einfacher war. Der Kunde kam in den Laden, man wusste über seine Wünsche und Bedürfnisse Bescheid – oder dachte dies zumindest. Doch neue Kundengenerationen und der starke Einfluss der Digitalisierung verändern Ansprüche und Wünsche. Und auf diese gilt es sich einzustellen.
BEITRAG VON
Dem aufmerksamen Beobachter fällt auf, dass sich der Handel, mit seinen Shops und Einkaufsstraßen, verändert haben. Neben etablierten Handelsunternehmen reihen sich hippe Concept- und Popup-Stores an einander, in deren Schaufenster bunte Hashtags für den jeweiligen Social-Media-Kanal werben. In Buchhandlungen laden Sitzecken mit Cafés zum Verweilen ein und Events wie Nightshopping erfreuen sich großer Beliebtheit. Die Zeiten, in denen man einen Laden eröffnete und die Kunden aufgrund des genialen Produktangebotes von selbst kamen, sind vorbei. Der Kunde der Zukunft will mehr, hat tieferliegende Wünsche, Bedürfnisse – aber was will er denn im Endeffekt wirklich?
EINE NEUE GENERATION
Die neue Kundengeneration besteht im Wesentlichen aus zwei Gruppen: Die Digital Natives, sie sind unter 20 Jahre alt, mit digitalen Medien aufgewachsen und verfügen meistens über kein ein eigenes Einkommen. Dazu gesellen sich die Digital Professionals, zwischen 20 und 30 Jahre alt und gewohnt, online einzukaufen. Was die beiden Gruppen eint ist die Tatsache, dass die Grenzen zwischen stationärem und Onlinehandel zusehends verschwimmen. Für sie ist es normal, auf dem Weg nach Hause im Supermarkt Alltagseinkäufe zu erledigen und am nächsten Tag das „doch nicht ganz so tolle“ Paar Schuhe von Zalando retour zu schicken.
Was offensichtlich ist: Gekauft wird dort, wo es bequem ist. Dies wird durch aktuelle Zahlen untermauert, welche zeigen, dass 68% der Konsumenten für ihre Einkäufe eine Mischform von Online- und Offlinehandel nutzen. Klassische Produkte des stationären Handels werden mittlerweile zudem vermehrt online erworben. Lebensmittel werden im Internet bestellt und am nächsten Tag geliefert, Kleidung per Mausklick – aber ohne Anprobe – ebenso. Auf diese Entwicklung muss der Handel reagieren. Waren früher beim Onlinekauf die vergleichsweise niedrigen Preise primär kaufentscheidend, drängen heutzutage Faktoren wie Convenience, Zeitersparnis, Trends und Kundeninteraktion in den Vordergrund.
SAG MIR WAS DU WILLST
Für die neue Generation von Kunden ist die Informationsphase ein besonders wichtiger Teil des Kaufprozesses. Es wird gegoogelt, welche Bewertungen ein Buch auf Amazon hat, die Meinung der Online-Community wird studiert und ausführliche Youtube-Videos zu neuen Smartphones werden binge-watched. Ein vertrautes „Dieser Staubsauger ist derzeit der beste am Markt“ reicht heute nicht mehr aus um den Kunden zu überzeugen. Die neue Kundengeneration wünscht sich umfangreiche Informationen vom Hersteller.
Dabei geht es zum einen darum über neue Trends, Produkte oder Events informiert zu werden, aber auch um den direkten Austausch mit dem Unternehmen. Um Fragen zu stellen, Kritik zu äußern und in den selteneren Fällen, Lob auszusprechen. Anfragen über den Facebook Messenger müssen Ad-hoc beantwortet werden, um etwaige schlechte Bewertungen zu vermeiden und den Kunden zufriedenzustellen. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Der Kunde ist nicht nur König. Er ist eine Prinzessin, die es gilt zu hofieren.
Das Kundenverhalten hat sich geändert. Und wird dies in Zukunft auch weiterhin. Warum, fragt er sich, kann ich neue Schuhe nicht im Laden probieren und zu mir nach Hause senden lassen? Fair point – es ist nicht gerade convenient sich mit großen Einkaufstaschen an einem Einkaufssamstag durch die Straßen zu drängen. Für den Handel bedeutet das, dass sie ihren Kunden ein neues Einkaufserlebnis bieten müssen. Nicht durch den mürrischen Verkäufer, der ihn gekonnt übersieht, sondern durch auf ihn zugeschnittene Services und eine große Auswahl von Produkten die jederzeit verfügbar ist. Shopping als Erlebnis. Shopping ohne Stress.
NEUE LÖSUNGEN FÜR NEUE KUNDEN
Wie das gelingen kann, sieht man am Beispiel Adidas. Das Unternehmen verfügt über eine starke Onlinepräsenz, hat medienwirksame Influencer und informiert auf einer eigenen App über neue Produkte und aktuelle Trends (wo sie sich als Trendsetter natürlich positionieren). Auf neue Einflussfaktoren im Kaufentscheidungsprozess wird auch gedacht. Ist es für Kunden zum Beispiel möglich, ihre Schuhe im Onlineshop individuell zu gestalten, etwa durch die Auswahl eigener Farben oder das Einsticken von frei wählbaren Namen. Mit Erfolg – sieht man doch auf den Fußballplätzen dieser Welt keinen Digital Native mehr, ohne individuell kreiertes Schuhwerk.
Die Lücke zwischen online und offline wird dadurch geschlossen, dass der Kunde seine Online-Bestellungen direkt in den Store schicken lassen kann. Dort angekommen, kann man sich vom fachkundigen Personal zu seiner Bestellung beraten lassen und das Produkt dann kaufen. Oder eben nicht. Hier wird quasi eine weitere Metaphase inkludiert, welche Kunden zwar ein Produkt Kaufen bzw. Bestellen lassen aber beim „Rücktritt“ dann nicht stigmatisiert.
Man sieht also, dass der digitale Kunde nicht nur in großen multinationalen Konzernen, sondern auch bei KMU´s einkauft, wenn diese seine Wünsche erfüllen können. Die Zukunft wird allerdings den Unternehmen gehören, die es am besten verstehen digitale und analoge Verkaufserlebnisse zu kombinieren. Und egal ob online oder stationär – es kommt darauf an, seine Stärken zu nutzen und den Kunden dadurch in den Mittelpunkt zu stellen. Es gilt also, was man schon früher wusste – Der Kunde ist König!